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【18923659300】、【18923659300】。 四川省,阿坝藏族羌族自治州,松潘县 松潘县是文化生态保护区，历史悠久，明朝洪武时期先后设“松州卫”、“潘州卫”并“松潘卫”，松潘由此而得名。民国二年（1913年）改松潘直隶厅为松潘县，县级建置沿用至今。松潘县交通发达，“九环线”西线沿岷江纵贯全县。九寨黄龙机场南距县城仅25公里。自然景观复杂多样、门类齐全、数量众多。拥有黄龙、牟尼沟、松潘古城等风景名胜。
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医院ISO9000认证直接是目的是如何提高医疗质量，减少或者杜绝医疗事故的发生，提高综合竞争力？我国一些医疗机构率先引进，尤其是一些民营医院以及有着较强经营意识的国有医院受益更大。其实，医院ISO9000认证的企业，有些已经取得 ISO9001 的医疗机构，仍然“穿新鞋走老路”的现象也造成了一定的负面影响 ┅┅ 以上种种，在一定程度上严重制约了一种先进实用的质量管理思路在医疗机构的广泛引进。 3.ISO9000 族的质量观——经营性的质量观 医疗服务是医疗机构的主要产品。医院的顾客主要指 接受医院提供的医疗服务的组织或个人，以患者为主体，另外包括人群、保险公司、定点医疗合同单位等。医疗服务的及时性、有效性、性、文明性等特性满足顾客和相关法律法规的要求的程度决定了医疗服务的质量。 医疗机构传统的质量观，定义于自身工作的优良程度，如治愈率、好转率、抢救成功率等；而 ISO9000 族的质量观不局限于此，在追求自身医疗工作优良的基础上，更强调满足顾客需求、法律法规需求的程度。 ISO9001:2008 总则中明确阐述：采取质量管理体系应当是组织的一项战略性决策。 ┅┅ 统一质量管理体系的结构或文件不是本标准的目的 ┅┅ 旨在增强顾客的满意。 依据 ISO9001:2008 标准建立起来的质量管理体系，是打开围墙，将医院放在社会中，放在市场上，以是否识别并持续满足患者等顾客及相关法律法规的需求的程度，做为质量好坏的评判标标准。 不同管理模式的侧重点有所不同，实应相辅相成，共图提高医疗机构的核心竞争力之大业。 4.从识别、满足顾客的需求到达到顾客满意作为目标 “以顾客为关注焦点”，居 ISO9000 族 八项基本原则的首位。 ISO9001 ： 2008 标准明确规定：“组织依存于顾客。因此组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客的要求并争取超越顾客的要求。” ISO9001 ： 2008 使得“以患者为中心”不再是一句空洞口号，而成为一个可操作、可控制的程序，成为发自内心并身体力行的一项制度。 在标准中，对如何识别顾客明示的、潜在的需求，如何将这些需求转换成组织的质量方针、质量目标、程序文件、规章制度，如何对顾客满意程度进行监视和测量，如何完善管理、持续满足顾客需求均提出了明确的思路和严谨的方法。 ISO9000 族，把主动识别并实现顾客的需求视为组织生存发展的生命线，把识别了一个不满意当作识别了一片市场，这与传统的满意度的调查有着很大的不同。二者都关注顾客满意度的问题，但传统的满意度的调查往往关注完成规定的指标，是被动地满意度的计算；而 ISO9000 族在满意度测评的基础上，更关注不满意的 / 不十分满意的信息，希望由此获得占有更大市场份额的契机，在切实满足顾客需求的过程中获得双赢的结果。二者对分子分母的界定、调查重点 / 角度的设置、调查 / 分析方法的取舍都有着很大的不同，其效果也截然不同。 5.过程能力的控制——真正意义上的为主 ISO9001 ： 2008 ，要求确认“仅在产品使用或服务己交付之后问题才显现的过程”，并特别强调“确认应证实这些过程实现所策划的结果的能力”。 对于医院来说，诊疗服务就是 “ 需确认的过程 ” 。诊疗服务的实现与提供是同时的，不像硬件产品的生产，出厂前可先测量一下，不合格不准出厂。医疗服务的实现与交付是同时的，如果存在问题，也是在服务交付之后才能显现出来，且其面临的是人的生命与，因而诊疗服务过程是必须识别的过程，须严加控制。其中急诊、疑难、危重病例诊治、手术、输血、新技术引进、消毒灭菌等也是关键过程，更需严加控制。 标准明确指出：“确认应证实这些过程实现所策划的结果的能力。”确认过程，更需确认过程能力。也就是说， 在医疗服务过程尤其是关键的医疗服务提供之前，应确认过程能力是否能满足医疗过程的要求 。 过程能力的控制表现在人、机、料、法、环、测、记录上。 医务人员是否合法的执业人员，是否能胜任要开展的工作；医疗设备（含抢救设备）是否处于完好的功能状态，如果出现故障是否有应急措施；药品、血液、氧气、各种医疗用品等是否合格；相关法律法规是否收集到并为执行者所熟悉，相关的《临床诊疗常规》、《技术操作规程》是否制定 / 获得并为执行者所掌握，首诊负责制、三级查房制、疑难危重会诊与讨论制、术前讨论制、死亡病例讨论制、三查七对制、新技术 / 新业务的准入制等是否得到有效实施；环境中的医院感染是否受控；相应的院科两级质控是否建立；应建立的相应记录是否得到规定并满足必要时举证的要求，等等过程能力均应该进行 事前 的评价。 标准要求制订关键过程能力的评价与批准的准则并得到实施。具备了相应的过程能力，才能真正保证医疗。 例如以 质量著称的国内某医院的技术准入制度，就是事前的过程能力控制的典型代表。以 腰椎穿刺技术为例：某医师要开展此技术时，第 1-3 例，只能做助手；第 4-6 例，可以做术者，但由上级医师当助手；第 7-9 例，做术者，由别的医师当助手。 9 例手术后，主任带着各级医师签字的 9 份病例交医务处审核， 再交资格评定委员会批准后，此医师方可独立从事腰穿技术。技术能力， 3 年重新评定一次。 控制的内容、方法应紧密结合行业的特点、医院的实际，但事前的过程能力的控制是必须的。标准对此项工作的要求、方法、内容均作出了明确的规定，可将医疗、为主落到实处。 6. 持续改进机制 6.1 监视分析和改进 不增值的管理是无效的。质量管理体系是否增值？是否实现了质量目标，达到符合法律法规和持续的顾客的满意？标准为我们提供了监视、测量和改进的思路和方法。 ISO9001 ： 2008 专门有一重要模块提供对质量管理体系进行监视、测量和改进的思路、方法。包括顾客满意、内部审核、过程的监视和测量、产品的监视和测量、不合格品控制、数据分析、持续改进诸方面。 6.2 建立三级监督机制 6.2.1 日常监控 —— 一级监督 标准对产品（医疗服务）提供与管理部门的监督作出了明确要求，既包括过程能力控制，又包括产品（医疗服务）的放行。据此，可将医疗机构的院科两级质控规范起来。建立并保持相应的程序文件，将质控工作的应有地位、质控人员职责权限以及检查表的编制，如质控点、标准、方法、权重、有效性等统一规范起来。 6.2.2内部审核 —— 二级监督 标准规定，每年一次（或几次），由经过培训的内审员，根据 管理者的授权，独立地对本院的质量管理体系与标准的符合性进行的内部审核，随时发现并改进不足之处。起到主动地检查本院质量管理体系运行的有效性并持续改进的作用。 6.2.3 管理评审 —— 三级监督。 管理者每年一次（或几次）从宏观对质量管理体系的适宜性、充分性、有效性进行评价。即评价质量管理体系与内外环境的适宜性、对质量方针、目标、运行控制策划的充分性、体系运有效性，同时识别需改进的机会，并制定相应的改进措施。使得经营性的质量观得以真正实现，确保医院的质量管理体系持续满足顾客的需求、法律法规的要求，确保双赢。在以下情况下可增加管理评审的频次： ? 颁布的适用法律、法规及上级卫生主管部门政策、法规、标准发生变化时； ? 医疗服务市场、顾客的要求和期望发生重大变化时； ? 本院的组织结构、产品范围及资源配置发生重大变化时； ? 发生严重医疗事故或患者有重大投诉时； ? 院领导认为有必要时。 6.3 防患于未然。纠正不合格、消灭产生不合格 / 可能不合格原因的机制 与传统管理不同， ISO9001 明确提出了三个定义： 纠正：为已发现的不合格所采取的措施。 纠正措施：为已发现的不合格或其他不期望情况的 原因 所采取的措施。 措施：为潜在不合格或其他潜在不期望情况的 原因 所采取的措施。 医疗差错、事故、不合格的医疗服务发生后 / 可能发生，对问题本身要纠正，同时要分析产生 / 可能产生的不合格的原因，制定纠正 / 措施，消灭产生 / 可能产生不合格的原因，举一反三，使类似的问题不再发生 / 不发生。 着眼于从根本上解决问题以及识别变化的趋势防患于未然。 6.4 从“管理了”上升到“控制住”。验证改进的有效性 标准提出了一个“验证”的概念。 验证：通过提供客观证据对规定要求已得到满足的认定。 我们通过监视和测量发现了发生 / 可能发生的不合格，制定了纠正 / 纠正措施 / 措施，管理并未结束。我们还要开展验证工作，搜集证据，看看不合格是否已纠正？类似问题没有再发生？类似问题没有发生？如果没有做到还要重新分析原因并采取相应措施，直至问题得到解决，真正达到持续改进的效果为止。把传统意义上的“管理了”，上升到“控制住”。
坚持机构认可原则 针对申请认证组织的审核范围，首先确认是否在本机构的认可范围内，如果在机构认可范围内，可予以受理；如果不在机构认可范 围内，则不予以受理，本着对机构负责的原则，不越红线并坚守认证底线来初步确定能否受理申请认证组织的审核范围为首要原则 。 坚持法人实体原则 基于上述审核范围的表述，且在认证机构认可的范围内，同时申请认证组织还必须是一个能够承担法律责任的实体，即具有法人资 格的企事业单位。 坚持许可资质原则 结合申请认证组织提供的营业执照或许可资质/环评验收材料/相关职业危险性评价等有效资质，来确定申请认证组织的审 核范围，即以申请认证组织的营业执照给予的业务范围为前提条件，当涉及资质时，结合资质与申请组织的实际运行情况进行确定 审核范围，但一定不能超过营业执照/许可资质的范围，根据申请认证组织提供的相应产品/服务范围所执行的标准，特别是对其工 艺流程进根据行判断，据此分析申请认证组织的产品或服务是什么；与其进行必要的沟通达成一致后，终确定申请认证组织的审 核范围，并为专业小类代码的给定和专业技术人员的支持提供依据和参考。 坚持先“评”后“签”原则 即受理评审后才能签订认证合同的原则：审核范围一经确定并完成合同评审的流程后，才能与申请认证组织签订认证合同，并为后 续审核策划、审核委派以及后续审核提供中心线索，并奠定良好的审核基础。 坚持关系证明原则 关系说明主要是指建立一套管理体系的多名称、多场所的评审界定，包括但不限于出资情况说明、公司章程、验资报告、法人及管 理层等具体相互关联的证明性的文件说明，以确认实施合同评审相关工作，并按《多场所认证机构认可规则》的相关规定进行受理 评审。 对申请认证组织审核范围的界定示例 示例1：聚乙烯吹塑薄膜包装袋的生产（产品仅限出口） 此申请认证组织实际生产的产品不在国内进行销售，也就是说在国内进行生产，而此组织执行的是出口国的相关法律法规及顾客要 求及相关标准，直接定向销往国外。这种情况下，企业不需要国内的相关资质，同时在审核范围的后面加上限定（产品仅限出 口），也就是说，企业按这个范围内生产的产品不能在国内进行销售；同时，申请认证组织还应提供《对外贸易经营者备案登记表 》。 示例2：电线电缆（涉及许可要求的按全国工业产品生产许可证、 强制性产品认证为准）的生产 此申请认证组织实际生产的电线电缆产品品种较多，且也都取得了相应的许可证和CCC，那么在这种情况下，考虑到后续认证证 书的打印，在无法全部列明的条件下，应采用限定的条件进行审核范围内的界定，同时规避机构的风险。 示例3：汽车零部件（涉及 生产许可要求及CCC认证要求的产品除外）的生产 申请认证组织生产的汽车零部件不在CCC认证范围内，且也不生产CCC认证范围内的汽车零部件的产品，不涉及许可证的产品，为规 避认证风险，故进行此范围的限定。 示例4：石油化工产品（不含危险化学品、及剧）的生产 申请认证组织生产的化工产品主要应用在石油行业且不在危险化学品名录，同时也不需要取得危险化学品生产许可证的，以此方法 来进行明示告知；由于化工产品本身具有危险性，或与其他物质组合具有燃爆的风险，为避免发生危险，需要采取明示的方式对审 核范围进行限定，以控制机构的风险。 示例5：电梯的安装和维修（特种设备许可资质范围内） 企业的特种设备许可证资质中给定的范围为：乘客电梯、载货电梯、杂物电梯、自动扶梯、观光电梯、自动人行道、无机房电梯； 之所以加括号范围内的限定，是因为企业的营业执照上比资质上的范围要大，如：比资质中多了液压电梯，故对申请认证组织的审 核范围进行限定。 图片 审核范围确定好后为后续认证流程中的各阶段提供方向 图片 从审核方案策划及审核委派活动来看，以确定好的审核范围为出发点，策划此申请认证组织周期内的具有特定目标的一组（一次或 多次）审核的安排。根据此审核策划方案确定每一次的审核委派具有专业性，特别是对多名称、多场所的申请认证组织的审核方案 的策划过程中，要结合申请认证组织的审核范围情况策划出初审/再认证、监督审核的抽样方案进行一一策划，以满足多场所组织审 核策划的实施相关要求。 从现场审核活动看，专业审核员对现场审核范围进行审核把控，并从其专业性的角度，结合标准条款进行专业过程的审核，可 做到审核、专业、有效。 从认证评定角度来看，相关专业的审定评议老师对审核案卷进行审定，并围绕审核范围以及专业过程，对审核范围的审核是否 进行回卷后的把控， 从专业评议老师的角度，根据已审核的范围及审核结论确定并批准终的认证范围，即能否授予 认证的过程。由此可以看出，虽然审核范围和认证范围是不同的两个概念，但是两者具有密切的联系，审核范围是依据认证机 构的认证范围来确定的，而认证范围又是根据审核范围和终的认证结论而确定的。 可以说，审核范围终要转化为认证范围，认证范围是申请认证组织持续改进的方向。申请认证组织所设过程或者部门职责都是以 此为主旨的认证范围中的产品或者服务进行服务的。如以下图所示QMS标准条款，来分析申请认证组织的审核范围，申请认证组织所 设的各部门都是围绕审核范围且与标准条款完全融合来进行的。 图片 获取充分、有效的审核证据可以得出合理的审核结论，并终来支撑此审核范围的适宜、充分、有效。 管理体系是一个持续发展的动态系统。申请认证组织即使通过合同评审，可能还会在现场审核过程以及监督、再认证审核过程中都 会发生变化，如：申请范围调整描述，或扩大、缩小、变更等情况的发生，这就要求重新进行审核范围的评审界定，或者在审核前 调整合同评审及审核策划方案，以保证以审核范围为主线的审核案卷符合认证审核的相关要求。
JCI认证对医院后勤保障方面的要求
一、阿坝松潘当地基础设施管理：与功能性的基础??
JCI要求医院的建筑、阿坝松潘附近空间布局和设施必须满足医疗服务需求，同时保障患者、阿坝松潘当地员工及访客的。
??建筑与空间??：
建筑结构需符合当地建筑规范（如抗震、阿坝松潘防火标准），定期进行结构检测并记录。
关键部门（如急诊、阿坝松潘手术室、阿坝松潘当地ICU、阿坝松潘附近产房、阿坝松潘消防通道）的布局需优化，避免交叉感染（如洁污分区）、阿坝松潘本地减少转运时间（如急诊到手术室的路径短化），并预留应急扩展空间。
公共区域（走廊、阿坝松潘楼梯、阿坝松潘同城卫生间）需满足无障碍设计（如扶手、阿坝松潘附近防滑地面、阿坝松潘本地盲道），方便行动不便者使用。
??环境设施维护??：
定期检查并维护建筑设施（如天花板、阿坝松潘同城墙面、阿坝松潘同城门窗、阿坝松潘地板），避免漏水、阿坝松潘裂缝、阿坝松潘当地脱落等隐患。
照明系统需充足且符合医疗场景需求（如手术室、阿坝松潘附近病房、阿坝松潘走廊的光照强度需达标），应急照明（如停电时的备用电源）需覆盖所有关键区域。
噪音控制：通过设备降噪、阿坝松潘同城分区管理（如将高噪音设备集中放置）等措施，确保病房、阿坝松潘本地手术室等区域的噪音符合标准（通常≤45分贝）。
??二、阿坝松潘设备管理：全生命周期的可追溯性??
JCI强调医疗设备和非医疗设备（如电梯、阿坝松潘同城空调）的??性、阿坝松潘本地可靠性与可用性??，要求建立覆盖采购、阿坝松潘安装、阿坝松潘同城使用、阿坝松潘当地维护、阿坝松潘附近报废的全流程管理体系。
??设备准入与验证??：
新设备采购前需评估其临床需求、阿坝松潘同城性（如FDA/CE认证）、阿坝松潘当地兼容性（与现有系统匹配）及维护成本，大型设备需进行安装验收测试（IQ/OQ/PQ）。
所有设备需建立电子档案，记录制造商信息、阿坝松潘附近技术参数、阿坝松潘本地购买日期、阿坝松潘本地使用状态等。
??性维护（PM）与监测??：
制定设备维护计划（如每日检查、阿坝松潘当地月度保养、阿坝松潘当地年度校准），高风险设备（如呼吸机、阿坝松潘当地除颤仪、阿坝松潘同城电梯）需缩短维护周期。
维护记录需详细（如维护时间、阿坝松潘本地内容、阿坝松潘附近执行人、阿坝松潘当地结果），异常问题需及时整改并追踪。
设备需定期进行功能测试（如急救设备的电池续航、阿坝松潘消防设备的压力检测），确保紧急状态下可立即启用。
??操作资质与培训??：
设备操作人员需通过资质认证（如电工需持证上岗、阿坝松潘附近医疗设备操作需专项培训），培训内容包括操作规范、阿坝松潘同城应急处理（如设备故障时的替代方案）。
高风险设备（如麻醉机、阿坝松潘附近放疗设备）需定期考核操作人员的熟练度。
??三、阿坝松潘当地物资管理：、阿坝松潘附近与可及性??
JCI要求物资（药品、阿坝松潘附近耗材、阿坝松潘附近器械、阿坝松潘附近食品等）的供应链需??可控、阿坝松潘本地供应及时??，避免因物资短缺或质量问题影响患者。
??药品与耗材管理??：
药品：严格执行“双人核对”制度（特别是高警示药品、阿坝松潘本地麻醉药品），储存条件（如温湿度、阿坝松潘避光）需符合规定；近效期药品需预警并及时处理（如退回或销毁）；急救药品需专区存放、阿坝松潘本地标识清晰，定期检查数量与有效期。
耗材：高值耗材需实行“零库存”或“小库存”管理，通过信息化系统（如SPD）追踪申领、阿坝松潘同城使用、阿坝松潘计费流程，避免过期或丢失；普通耗材需设定库存阈值，通过实时监测触发补货。
??无菌与感染控制??：
消耗性医疗用品（如手术器械、阿坝松潘附近注射器）需符合无菌要求，储存环境（如无菌物品存放间）需定期监测温湿度、阿坝松潘同城尘埃粒子数。
医疗废物与生活垃圾需严格分类（感染性、阿坝松潘本地病理性、阿坝松潘同城损伤性等），转运流程需封闭、阿坝松潘当地标识明确，暂存点需符合防渗漏、阿坝松潘本地防鼠蚊等要求，并与有资质的处理单位签订协议。
??食品管理（如医院餐厅）??：
食材采购需索证（供应商资质、阿坝松潘同城检验报告），储存需分区（生熟分开）、阿坝松潘同城标识清晰，加工过程需符合卫生规范（如烹饪温度、阿坝松潘当地留样制度）。
特殊饮食（如糖尿病餐、阿坝松潘同城术后流质）需根据医嘱定制，确保营养与。
??四、阿坝松潘当地与应急管理：风险与快速响应??
JCI将“”视为底线，要求后勤保障体系具备??风险识别、阿坝松潘本地及应急处置能力??，覆盖消防、阿坝松潘当地治安、阿坝松潘本地灾害、阿坝松潘院内感染等多场景。
??消防与??：
消防设施（烟感报警器、阿坝松潘本地灭火器、阿坝松潘本地自动喷淋系统）需定期检测（每月1次功能测试，每年1次检修），逃生路线（标识、阿坝松潘当地照明）需保持畅通，每季度组织全员消防演练。
危险品管理（如氧气、阿坝松潘酒精、阿坝松潘本地化学试剂）需专区存放、阿坝松潘附近限量储存，实行“双人双锁”管理，使用流程需记录。
??治安与患者??：
监控系统需覆盖公共区域（如走廊、阿坝松潘附近停车场），关键部门（如药房、阿坝松潘财务室）需加密监控；安保人员需定期培训（如识别可疑人员、阿坝松潘本地处理冲突）。
防跌倒/坠床措施：病房、阿坝松潘本地卫生间需安装扶手，地面防滑，高风险患者（如老年、阿坝松潘同城行动不便者）需评估并采取保护措施（如床栏、阿坝松潘约束带）。
??灾害与突发事件应对??：
制定综合应急预案（如停电、阿坝松潘附近地震、阿坝松潘同城传染病暴发、阿坝松潘附近事件），明确各部门职责（如后勤保障组需快速恢复供电、阿坝松潘当地保障物资供应）。
应急物资（如急救包、阿坝松潘当地发电机燃料、阿坝松潘附近防护装备）需专区存放、阿坝松潘同城定期盘点，确保48小时内可调用。
每年至少开展2次全院性应急演练（如大范围停电时切换备用电源、阿坝松潘火灾时患者转运），演练后需总结改进。
??五、阿坝松潘同城后勤支持服务：患者体验的关键细节??
JCI重视患者的整体体验，要求后勤支持服务（如餐饮、阿坝松潘本地清洁、阿坝松潘附近运输）需??人性化、阿坝松潘同城标准化??，体现对患者需求的关注。
??环境清洁与消毒??：
清洁流程需标准化（如手术室需遵循“终末消毒”规范），清洁工具（如拖把、阿坝松潘本地抹布）需分区使用、阿坝松潘本地标识明确，避免交叉污染。
重点区域（如ICU、阿坝松潘同城手术室、阿坝松潘当地病房）需增加清洁频率（如每日2次终末消毒），清洁效果需通过微生物采样监测（如手术室空气菌落数需达标）。
??患者转运与陪检??：
转运工具（如平车、阿坝松潘轮椅）需定期检查（刹车、阿坝松潘附近轮胎），患者转运时需评估风险（如危重患者需医护人员陪同），并携带必要急救设备（如氧气袋、阿坝松潘本地监护仪）。
标本、阿坝松潘药品、阿坝松潘附近文件的运输需使用专用容器，确保密闭、阿坝松潘标识清晰，避免延误或丢失。
??便民服务??：
提供便利设施（如轮椅租赁、阿坝松潘当地手机充电站、阿坝松潘当地无障碍卫生间），公共区域需设置清晰的导向标识（中英双语），方便患者及访客。
停车场管理需规范（如划分患者/员工车位、阿坝松潘同城无障碍车位），高峰时段需有引导人员，避免拥堵。
??六、阿坝松潘同城质量改进与记录：持续优化的证据链??
JCI要求后勤保障的所有流程需??可追溯、阿坝松潘同城可评估??，通过数据驱动持续改进。
??监测与指标??：
设定关键绩效指标（KPI），如设备故障率（目标≤2％）、阿坝松潘物资短缺率（目标≤1％）、阿坝松潘本地消防演练达标率（100％）、阿坝松潘同城患者对环境的满意度（≥90％）等。
定期分析数据（如每月汇总设备维修记录、阿坝松潘附近每季度统计物资消耗趋势），识别系统性问题（如某类设备频繁故障可能提示采购质量或维护不足）。
??不良事件与改进??：
鼓励员工上报后勤相关不良事件（如设备故障导致手术延迟、阿坝松潘本地物资过期未及时处理），通过根本原因分析（RCA）制定改进措施（如升级设备、阿坝松潘优化库存预警系统）。
改进措施需明确责任人、阿坝松潘本地时间节点，并通过追踪验证效果（如3个月后再次统计设备故障率是否下降）。
ISO20000认证核心过程 ISO20000IT服务管理规范吸收了管理体系的成功实施经验，继续采用PDCA管理模式作为IT服务管理体系持续改进模型的基础，将业务要求和客户要求作为主要的出发点和终的着陆点，通过对主要服务过程的有序化管理，促使业务成果和顾客满意的达成。 同时，ISO20000将IT服务管理的过程基于业界 的管理实践，分为5个过程域，13个过程,包括如下: 2.2.1服务交付过程 服务等级管理服务等级管理的目标是通过协调IT用户和提供者双方的观点，实现特定的、一致的、可测量的服务水平，为客户节省成本、提高用户生产率 服务报告为有效沟通和制定决策而及时编制的可靠的、准确的并达成一致的报告。强调与客户的沟通和服务结果与客户要求的符合性的一致性转自项目管理者联盟 服务持续性及可用性管理持续性管理是确保在尽量少地中断客户业务情况下，提供IT服务，并在IT系统出现问题时，以可控的方式恢复;可用性管理的目标是优化IT基础设施的性能，它的服务和支持的组织。可用性管理导致成本节省的、持续的服务可用性水平，这种服务可用性确保业务满足其目标 IT 服务的预算及核算确定IT服务的预算，监督预算执行情况，根据提供的服务收取费用 容量管理使组织在危机出现时管理资源并提前预测需要的额外的能力。它描述了计划、实施和运行该过程必需的规程 信息管理在所有服务活动中有效地管理信息项目经理博客 2.2.2关系过程 业务关系管理基于对客户及其业务驱动的理解，确保在服务提供者和客户之间建立并保持良好的关系 供应商管理通过对第三方供应商的良好管理，确保提供无缝的高质量的服务项目管理培训 2.2.3解决过程项目管理培训 事件管理尽快将业务恢复到协定的服务级别，或尽快响应服务请求 问题管理通过主动识别和分析服务事件的根源，管理问题的解决方案，来减小对业务的破坏 2.2.4控制过程项目管理培训 配置管理定义并控制服务和基础设施的组件，保持配置信息的准确性 变更管理确保所有的变更都在受控方式下被评估、批准、实施和评审 2.2.5发布过程 发布管理把一个或多个变更作为一个发布来交付、分发、追溯到真实环境中项目管理者联盟 3.为什么要实施基于ISO20000标准的IT服务管理 随着市场竞争的加剧和电子商务在世界范围内的兴起，现在的企业必须持续不断地和快速地对其业务进行管理和变革。这些企业的业务很大一部分越来越依赖于其IT系统来提供使客户满意的服务，正因为如此，一个稳健而又灵活的IT解决方案对这些企业而言是至关重要。项目经理圈子 这类解决方案首先当然应当满足企业的业务需求，但同样重要的是这些方案本身应该是易于管理的，否则他们对业务的支持得不到保障。因此，为提高服务管理的效率和效果所做的投资并不是可有可无的，相反，它为业务的成功运作提供了坚实可靠的基础。 为了实现高质量的服务管理，我们可以借鉴使用经过实践证明确实行之有效的服务管理“ 实践”。这些实践在英国商务部开发的ITIL系列指南和英国率先开发的 标准BS15000实施基础上，终形成了ISO20000国际标准。因此基于ISO20000来实施IT服务管理，是具有可信的坚实基础。 经验表明，企业通过实施基于ISO20000的IT服务管理方案可以取得良好的效益，包括：blog.mypm.net 3.1 将IT和企业业务进行更好的整合。项目管理者联盟文章 3.2 提高IT服务的质量，降低IT服务的成本，从而提高了IT投资价值。 3.3 使IT成为更有效的业务变革手段。 3.4 更好的发挥员工的作用，提高了员工的工作积极性。 而IT服务提供商通过基于ISO20000有效实施IT服务管理，就能向其国内外客户广泛地证实其服务提供的能力，给客户提供广泛认可的信心，从而增强其市场竞争优势。 4.结合企业实际情况实施IT服务管理 IT服务管理体系的建设是一个长期的过程，它是IT服务从运行中心向服务中心、利润中心转变的良好契机。结合企业的实际情况，在涉及到具体的IT服务管理实施时，建议遵循以下五项原则：突出重点，逐步实施。切中要害，准确定义。适度调整，优化流程。选择工具，强化实施。与企业文化相符。 IT服务外包(IT Outsourcing Managed Service)就是把企业和个人的信息化建设或维护工作的全部或部分交给专业化的IT服务公司来做。对提供IT外包服务的企业来说，ISO20000是进入IT服务市场的一块敲门砖。 Gartner Group的调查发现，在经常出现的问题中，源自技术或产品 (包括硬件、软件、网络、电力失常及天灾等)方面的其实只占了20%，而流程失误方面的占40%，人员流失方面的占40%。流程失误包括变更管理没有做好、超载、没有测试等程序上的错误或不完整，人员疏失包括忘了做某些事情、训练不足、备份错误或疏忽等。 笔者公司信息化平台包括硬件平台、软件平台、网络平台。硬件平台包括逾1600台台式电脑、笔记本电脑、打印机、传真机、复印机等办公设备。软件平台包括常用办公软件、金蝶K/3 V12.2 ERP系统、金蝶HR系统、金蝶OA协同办公系统、CAXA设计和图文档管理系统、天盾文档系统、ESET NOD32网络版防病毒软件等。网络平台包括综合布线系统、网络规划和机房系统、监控报警系统、考勤门禁食堂一卡通系统、公共广播系统、办公电话系统。其中综合布线包括电脑信息点和电话语音点2000个，公司网络规划物理上分为内部网和外部网。结合公司快速发展的业务需要，ISO20000认证和应用能提高公司市场竞争力。 神州数码公司2006年通过ISO20000认证，其IT服务管理体系建设的成功实践经验：领导的大力支持和参与。不唯工具，不唯理论，要与公司实际情况相结合。循序渐进，不断提高。流程优化，系统固化。要与KPI、SLA严格挂钩，才能保障顺利执行。对于IT工程师，要大力加强培训、引导和岗位KPI、SLA设定的要求。 通过IT运维管理流程化、运维工作标准化、运维团队专业化的建设，将成功实现对信息运维服务水平的管理，实现知识经验的积累和共享。通过合理调配系统及人力资源，不仅提高故障应急处理能力，也使运维工程师从繁重而重复的事件处理中解脱出来，运维团队逐步向专业化发展。创建一个可知可控的IT环境，从而保证企业用户信息系统的各类业务应用系统的可靠、、持续、运行。
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